Projekte/HW4F/Ticketsystem

Verwendung des Ticketsystems

Dies ist nur ein Vorschlag, der noch nicht fertig ist und abgestimmt werden muss.

Grundidee:

Nach ein grundlegenden Prüfung der Anfrage werden die Anfragen einem Status zu geordnet.

Beispielweise benötigt ein Anfrager nach Rückfrage einen Laptop wird dies Notwendigkeit des über den Ticketstatusnamen mitgeschleift (Warteliste Laptop, Abholung Laptop). Dies trifft ebenfalls für Spenden zu.

Solange eine Anfrage nicht endgültig bearbeitet is, hat das Ticket einen offenen Status, d.h.

• PC wurde übergeben
• Ein Privatspender möchte einfach nur ein Termin zum Verbeibringen haben
• PC-Problem konnte gelöst werden

Grundregeln

Antragsteller für PC

Jeder Antragsteller muss Informationen bereitstellen, ob

1. Er empfangsberechtigt ist. Dies wird sichergestellt, dass er Nachweisdokument besitzt. Die Aussage, "Ja, ich habe und bringe es mit", reicht aus. Akzeptierte Dokumente sind:

• Leipzig-Pass
• Sozialhilfebescheid/ALG2
• Bescheid zum Erhalt von Arbeitslosengeld
• Erhaltung von Leistungen im Rahmen von Asylstatus
• Fiktionsbescheinigung (vorläufige Bescheinigung für Aufenthaltstitel)
• Ukrainischer Pass

2. In Leipzig wohnhaft sind. Bei einem Leipzig-Pass erübrigt sich die Nachfrage.

3. Welches Gerät er haben möchte.

Wenn diese Punkte geklärt sind, kann die Person auf die Warteliste für einen Desktop-PC oder Laptop gesetzt werden.

Empfehlung zur Arbeit im System

Es gibt verschiedene Suchanfragen im System, die die Arbeit erleichtern sollen, die über "Open" eingesehen werden können. Es empfiehlt sich folgende Anfragen durchzugehen:

• Geantwort auf benötigte Infos - Der Anfrager hat uns auf eine Nachfrage geantwortet
• Offene, Nicht bearbeitete Anfrage - Um dieses Ticket hat sich noch niemand gekümmert
• Infos benötigt, seit zwei wochen nicht geantwortet - Der Anfrage reagierte über zwei Wochen nicht auf eine Nachfrage von uns, dies Ticket kann geschloßen werden

Die zwei Wartelisten und Abhollisten werden ebenfalls über die Suchanfragen:

• Warteliste / Laptops
• Warteliste / Desktop-PCs
• Warteliste - alle Tickets aller Wartenden
• Eingeladen / Abholung Laptop
• Eingeladen / Abholung Desktop-PC

Empfänger, die ihren Rechner erhalten haben, können damit angezeigt werden:

• Bearbeiten / PC ausgegeben
• Bearbeiten / PC ausgegeben (HW4U)

Die Suchanfragen richten sich in der Regel nach dem Ticket-Statusnamen.

Szenarien

Im folgenden werden mehrere Szeanrien vorgestellt, die mit dem Ticketsystem abgearbeitet werden und in denen sich der Ticketstatus jeweils ändert.

Antragstellung empfängt Desktop-PC/Laptop

Person	Zustand	Aktion	Resultierender Ticket Status
Anfrager	Hat keinen PC	Schreibt E-Mail mit Computerwunsch	Offene Anfrage
Bearbeiter	Geht über offene Tickets	Nachweisdokument für Bedürftigkeit unklar	Weitere Infos benötigt
Bearbeiter	Geht über offene Tickets	Wohnort unklar	Weitere Infos benötigt
Bearbeiter	Geht über offene Tickets	Gewünschter Gerättyp unklar	Weitere Infos benötigt
Bearbeiter	Geht über offene Tickets	Wohnort nicht Leipzig	Anfrage geschloßen
Bearbeiter	Geht über offene Tickets	Nachweisdokument bekannt, Wohnort Leipzig, Gerät Desktop-PC	Warteliste Desktop-PC
Bearbeiter	Geht über offene Tickets	Nachweisdokument bekannt, Wohnort Leipzig, Gerät Laptop	Warteliste Laptop
Bearbeiter	Geht über offene Tickets	Probleme mit erhaltenen-PC, Nachfrage was das Problem ist	PC Probleme
Bearbeiter	Genügend verfügbare Desktop-PCs für Ausgabe	Schreibt Einladung für Desktop-PC-Abholung	Abholung Desktop-PC
Bearbeiter	Genügend verfügbare Laptops für Ausgabe	Schreibt Einladung für Laptop-Abholung	Abholung Laptop
Bearbeiter	PC-Ausgabe	Nimmt Ticketnummer entgegen und übergibt PC	PC empfangen
Bearbeiter	PC-Ausgabe	Nimmt Ticketnummer entgegen und übergibt PC bei Empfänger mit ukrainischen Pass	PC empfangen (HW4U)
Bearbeiter	Stellt fest, dass Empfänger seit 2 Wochen nicht zur Ausgabe erschienen ist	Anschreiben	Eingeladen, aber nicht erschienen
Bearbeiter	Stellt fest, dass Empfänger trotz Nachfrage sich nicht meldet	Anfrage schließen	Anfrage geschloßen
Bearbeiter	Bemerkt offene Tickets bei PC-Probleme	Einladen zur Ausgabe	Antragsteller eingeladen

Beispielkonversationen

Einfache Anfrage ohne Details

Wer tut etwas?	Was tut die Person?
Anfrager	Schreibt eine E-Mail: Ich brauche einen Computer
Bearbeiter	Sieht offenes Ticket, welches nicht beantwortet ist mit dem Status 'Open' Auswahl vorgefertigte Antwort: Nachfrage Bedürftigkeit/Wohnort Leipzig/Gerät Ticket Status: Info required
Anfrager	Antwortet auf die E-Mail aus dem Ticketsystem: Ich benötige einen Standrechner mit Monitor. Ich wohne zurzeit in Leipzig. Ich habe die benötigten Dokumente und bringe diese zur Abholung mit.
Bearbeiter	Sieht offenes Ticket, welches nicht beantwortet ist mit dem Status 'Info required' Auswahl vorgerfertigte Antwort: Auf die Desktop-PC-Warteliste gesetzt Ticket Status: Waiting PC
HW4F-Helfer	Rechner werden aufbereitet und ein weiterer Rechner ist vorrätig.
Bearbeiter	Nimmt erstes Ticket mit Status 'Waiting PC' Auswahl vorgerfertigte Antwort: Einladung Hardware - Abholung Ticket Status: Invited
Anfrager	Erscheint zur Ausgabe Zeigt Ticketnummer und Nachweis Füllt Protokoll aus und unterschreibt
Bearbeiter	Ticket Status ändern (oben) von Status Invitied zu Resolved, Notiz Desktop-PC abgeholt