Projekte/HW4F/Ticketsystem

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Verwendung des Ticketsystems

Dies ist nur ein Vorschlag, der noch nicht fertig ist und abgestimmt werden muss.

Grundidee:

Nach ein grundlegenden Prüfung der Anfrage werden die Anfragen einem Status zu geordnet.

Beispielweise benötigt ein Anfrager nach Rückfrage einen Laptop wird dies Notwendigkeit des über den Ticketstatusnamen mitgeschleift (Warteliste Laptop, Abholung Laptop). Dies trifft ebenfalls für Spenden zu.

Solange eine Anfrage nicht endgültig bearbeitet is, hat das Ticket einen offenen Status, d.h.

  • PC wurde übergeben
  • Ein Privatspender möchte einfach nur ein Termin zum Verbeibringen haben
  • PC-Problem konnte gelöst werden

Grundregeln

Antragsteller für PC

Jeder Antragsteller muss Informationen bereitstellen, ob

1. Er empfangsberechtigt ist. Dies wird sichergestellt, dass er Nachweisdokument besitzt. Die Aussage, "Ja, ich habe und bringe es mit", reicht aus. Akzeptierte Dokumente sind:

  • Leipzig-Pass
  • Sozialhilfebescheid/ALG2
  • Bescheid zum Erhalt von Arbeitslosengeld
  • Erhaltung von Leistungen im Rahmen von Asylstatus
  • Fiktionsbescheinigung (vorläufige Bescheinigung für Aufenthaltstitel)
  • Ukrainischer Pass

2. In Leipzig wohnhaft sind. Bei einem Leipzig-Pass erübrigt sich die Nachfrage.

3. Welches Gerät er haben möchte.

Wenn diese Punkte geklärt sind, kann die Person auf die Warteliste für einen Desktop-PC oder Laptop gesetzt werden.

Empfehlung zur Arbeit im System

Es gibt verschiedene Suchanfragen im System, die die Arbeit erleichtern sollen, die über "Open" eingesehen werden können. Es empfiehlt sich folgende Anfragen durchzugehen:

Die zwei Wartelisten und Abhollisten werden ebenfalls über die Suchanfragen:

Empfänger, die ihren Rechner erhalten haben, können damit angezeigt werden:

Die Suchanfragen richten sich in der Regel nach dem Ticket-Statusnamen.

Szenarien

Im folgenden werden mehrere Szeanrien vorgestellt, die mit dem Ticketsystem abgearbeitet werden und in denen sich der Ticketstatus jeweils ändert.

Antragstellung empfängt Desktop-PC/Laptop

Person Zustand Aktion Resultierender Ticket Status
Anfrager Hat keinen PC Schreibt E-Mail mit Computerwunsch Offene Anfrage
Bearbeiter Geht über offene Tickets Nachweisdokument für Bedürftigkeit unklar Weitere Infos benötigt
Bearbeiter Geht über offene Tickets Wohnort unklar Weitere Infos benötigt
Bearbeiter Geht über offene Tickets Gewünschter Gerättyp unklar Weitere Infos benötigt
Bearbeiter Geht über offene Tickets Wohnort nicht Leipzig Anfrage geschloßen
Bearbeiter Geht über offene Tickets Nachweisdokument bekannt, Wohnort Leipzig, Gerät Desktop-PC Warteliste Desktop-PC
Bearbeiter Geht über offene Tickets Nachweisdokument bekannt, Wohnort Leipzig, Gerät Laptop Warteliste Laptop
Bearbeiter Geht über offene Tickets Probleme mit erhaltenen-PC, Nachfrage was das Problem ist PC Probleme
Bearbeiter Genügend verfügbare Desktop-PCs für Ausgabe Schreibt Einladung für Desktop-PC-Abholung Abholung Desktop-PC
Bearbeiter Genügend verfügbare Laptops für Ausgabe Schreibt Einladung für Laptop-Abholung Abholung Laptop
Bearbeiter PC-Ausgabe Nimmt Ticketnummer entgegen und übergibt PC PC empfangen
Bearbeiter PC-Ausgabe Nimmt Ticketnummer entgegen und übergibt PC bei Empfänger mit ukrainischen Pass PC empfangen (HW4U)
Bearbeiter Stellt fest, dass Empfänger seit 2 Wochen nicht zur Ausgabe erschienen ist Anschreiben Eingeladen, aber nicht erschienen
Bearbeiter Stellt fest, dass Empfänger trotz Nachfrage sich nicht meldet Anfrage schließen Anfrage geschloßen
Bearbeiter Bemerkt offene Tickets bei PC-Probleme Einladen zur Ausgabe Antragsteller eingeladen

Beispielkonversationen

Einfache Anfrage ohne Details

Wer tut etwas? Was tut die Person?

Anfrager

Schreibt eine E-Mail:

Ich brauche einen Computer
Bearbeiter
  • Sieht offenes Ticket, welches nicht beantwortet ist mit dem Status 'Open'
  • Auswahl vorgefertigte Antwort: Nachfrage Bedürftigkeit/Wohnort Leipzig/Gerät
  • Ticket Status: Info required

Anfrager

Antwortet auf die E-Mail aus dem Ticketsystem:

Ich benötige einen Standrechner mit Monitor.
Ich wohne zurzeit in Leipzig.
Ich habe die benötigten Dokumente und bringe diese zur Abholung mit.

Bearbeiter

  • Sieht offenes Ticket, welches nicht beantwortet ist mit dem Status 'Info required'
  • Auswahl vorgerfertigte Antwort: Auf die Desktop-PC-Warteliste gesetzt
  • Ticket Status: Waiting PC

HW4F-Helfer

Rechner werden aufbereitet und ein weiterer Rechner ist vorrätig.

Bearbeiter

  • Nimmt erstes Ticket mit Status 'Waiting PC'
  • Auswahl vorgerfertigte Antwort: Einladung Hardware - Abholung
  • Ticket Status: Invited

Anfrager

  • Erscheint zur Ausgabe
  • Zeigt Ticketnummer und Nachweis
  • Füllt Protokoll aus und unterschreibt

Bearbeiter

  • Ticket Status ändern (oben) von Status Invitied zu Resolved, Notiz Desktop-PC abgeholt