Projekte/HW4F/Ticketsystem
Verwendung des Ticketsystems
Dies ist nur ein Vorschlag, der noch nicht fertig ist und abgestimmt werden muss.
Grundidee:
Nach ein grundlegenden Prüfung der Anfrage werden die Anfragen einem Status zu geordnet.
Beispielweise benötigt ein Anfrager nach Rückfrage einen Laptop wird dies Notwendigkeit des über den Ticketstatusnamen mitgeschleift (Warteliste Laptop, Abholung Laptop). Dies trifft ebenfalls für Spenden zu.
Solange eine Anfrage nicht endgültig bearbeitet is, hat das Ticket einen offenen Status, d.h.
- PC wurde übergeben
- Ein Privatspender möchte einfach nur ein Termin zum Verbeibringen haben
- PC-Problem konnte gelöst werden
Grundregeln
Antragsteller für PC
Jeder Antragsteller muss Informationen bereitstellen, ob
1. Er empfangsberechtigt ist. Dies wird sichergestellt, dass er Nachweisdokument besitzt. Die Aussage, "Ja, ich habe und bringe es mit", reicht aus. Akzeptierte Dokumente sind:
- Leipzig-Pass
- Sozialhilfebescheid/ALG2
- Bescheid zum Erhalt von Arbeitslosengeld
- Erhaltung von Leistungen im Rahmen von Asylstatus
- Fiktionsbescheinigung (vorläufige Bescheinigung für Aufenthaltstitel)
- Ukrainischer Pass
2. In Leipzig wohnhaft sind. Bei einem Leipzig-Pass erübrigt sich die Nachfrage.
3. Welches Gerät er haben möchte.
Wenn diese Punkte geklärt sind, kann die Person auf die Warteliste für einen Desktop-PC oder Laptop gesetzt werden.
Empfehlung zur Arbeit im System
Es gibt verschiedene Suchanfragen im System, die die Arbeit erleichtern sollen, die über "Open" eingesehen werden können. Es empfiehlt sich folgende Anfragen durchzugehen:
- Geantwort auf benötigte Infos - Der Anfrager hat uns auf eine Nachfrage geantwortet
- Offene, Nicht bearbeitete Anfrage - Um dieses Ticket hat sich noch niemand gekümmert
- Infos benötigt, seit zwei wochen nicht geantwortet - Der Anfrage reagierte über zwei Wochen nicht auf eine Nachfrage von uns, dies Ticket kann geschloßen werden
Die zwei Wartelisten und Abhollisten werden ebenfalls über die Suchanfragen:
- Warteliste / Laptops
- Warteliste / Desktop-PCs
- Warteliste - alle Tickets aller Wartenden
- Eingeladen / Abholung Laptop
- Eingeladen / Abholung Desktop-PC
Empfänger, die ihren Rechner erhalten haben, können damit angezeigt werden:
Die Suchanfragen richten sich in der Regel nach dem Ticket-Statusnamen.
Szenarien
Im folgenden werden mehrere Szeanrien vorgestellt, die mit dem Ticketsystem abgearbeitet werden und in denen sich der Ticketstatus jeweils ändert.
Antragstellung empfängt Desktop-PC/Laptop
| Person | Zustand | Aktion | Resultierender Ticket Status |
|---|---|---|---|
| Anfrager | Hat keinen PC | Schreibt E-Mail mit Computerwunsch | Offene Anfrage |
| Bearbeiter | Geht über offene Tickets | Nachweisdokument für Bedürftigkeit unklar | Weitere Infos benötigt |
| Bearbeiter | Geht über offene Tickets | Wohnort unklar | Weitere Infos benötigt |
| Bearbeiter | Geht über offene Tickets | Gewünschter Gerättyp unklar | Weitere Infos benötigt |
| Bearbeiter | Geht über offene Tickets | Wohnort nicht Leipzig | Anfrage geschloßen |
| Bearbeiter | Geht über offene Tickets | Nachweisdokument bekannt, Wohnort Leipzig, Gerät Desktop-PC | Warteliste Desktop-PC |
| Bearbeiter | Geht über offene Tickets | Nachweisdokument bekannt, Wohnort Leipzig, Gerät Laptop | Warteliste Laptop |
| Bearbeiter | Geht über offene Tickets | Probleme mit erhaltenen-PC, Nachfrage was das Problem ist | PC Probleme |
| Bearbeiter | Genügend verfügbare Desktop-PCs für Ausgabe | Schreibt Einladung für Desktop-PC-Abholung | Abholung Desktop-PC |
| Bearbeiter | Genügend verfügbare Laptops für Ausgabe | Schreibt Einladung für Laptop-Abholung | Abholung Laptop |
| Bearbeiter | PC-Ausgabe | Nimmt Ticketnummer entgegen und übergibt PC | PC empfangen |
| Bearbeiter | PC-Ausgabe | Nimmt Ticketnummer entgegen und übergibt PC bei Empfänger mit ukrainischen Pass | PC empfangen (HW4U) |
| Bearbeiter | Stellt fest, dass Empfänger seit 2 Wochen nicht zur Ausgabe erschienen ist | Anschreiben | Eingeladen, aber nicht erschienen |
| Bearbeiter | Stellt fest, dass Empfänger trotz Nachfrage sich nicht meldet | Anfrage schließen | Anfrage geschloßen |
| Bearbeiter | Bemerkt offene Tickets bei PC-Probleme | Einladen zur Ausgabe | Antragsteller eingeladen |
Beispielkonversationen
Einfache Anfrage ohne Details
| Wer tut etwas? | Was tut die Person? |
|---|---|
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Anfrager |
Schreibt eine E-Mail: Ich brauche einen Computer |
| Bearbeiter |
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Anfrager |
Antwortet auf die E-Mail aus dem Ticketsystem: Ich benötige einen Standrechner mit Monitor. Ich wohne zurzeit in Leipzig. Ich habe die benötigten Dokumente und bringe diese zur Abholung mit. |
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Bearbeiter |
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HW4F-Helfer |
Rechner werden aufbereitet und ein weiterer Rechner ist vorrätig. |
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Bearbeiter |
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Anfrager |
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Bearbeiter |
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